Drammen kommune benytter ServiceNow internt til alle ansatte i en egen serviceportal. I tillegg benyttes moduler til ITIL-baserte prosesser, hvor brukerne kan melde inn feil på teknisk utstyr eller generelt henvende seg for bistand (helpdesk) og henvendelsene følges opp om det er Request,Incidents, Changes osv. Det er også etablert egne prosesser for HR, blant annet er onboarding av nyansatte en tjeneste i ServiceNow. Kommunen benytter i dag modulene PSDS, ITSM, SPM, HR, CSM i ServiceNow. Det skal etableres en bistandsavtale for ServiceNow som sikrer tilgang til spesialisert rådgivningskompetanse samt ressurser til å bistå med alt fra utvikling av enkle brukerløsninger i ServiceNow til mer kompliserte oppgaver knyttet til arkitektur, integrasjoner, sikker forvaltning, oppgradering og support av kommunens ServiceNow-løsninger. Ressursene skal bistå kommunens eget ServiceNow team og sikre at kompetanse knyttet til det som utvikles overføres til kommunen.Hovedtrekkene i prosedyrenDet skal etableres en bistandsavtale for rådgivningstjenester til ServiceNow som sikrer tilgang til spesialisert rådgivningskompetanse samt ressurser til å bistå med alt fra utvikling av enkle brukerløsninger i ServiceNow til mer kompliserte oppgaver knyttet til arkitektur, integrasjoner, sikker forvaltning, oppgradering og support av kommunens ServiceNow-løsninger. Ressursene skal bistå kommunens eget ServiceNow team og sikre at kompetanse knyttet til det som utvikles overføres til kommunen. Anskaffelsen har følgende hovedmål:
Å sikre tilgang til strategisk rådgivningskompetanse til understøttelse av kommunens satsning på ServiceNow som et verktøy for å digitalisere, automatisere og forbedre arbeidsprosesser internt i kommunen. I dette inngår å bistå med strategisk rådgivning knyttet til lisenspolicy i et kort, mellomlangt og langsiktig tidsperspektiv.
Å sikre bistand til stabil og effektiv forvaltning av Oppdragsgivers ServiceNow-instans.
Å sikre tilgang til ressurser til utvikling av nye løsninger i ServiceNow samt bistand til vedlikehold og videreutvikling av allerede eksisterende løsninger.
Å sikre bistand ved større og mindre oppgraderinger (typisk 2 større oppgraderinger per år)
Å sikre bistand til kommunens organisasjon knyttet til prosjektutvikling innen ServiceNow. Å sikre bistand til å videreutvikle nye moduler eller øke bruken av eksisterende moduler etter behov (f.eks. SPM, HR, ITSM, CSM, PSDS) Å sikre bistand til å bygge opp Oppdragsgivers egen kompetanse og forvaltningskapasitet innen ServiceNow med mål om økt selvhjulpenhet. Å sikre bistand til å ivareta informasjonssikkerhet og personvern (GDPR) Å sikre etterlevelse av andre eventuelle lover og regler.
