Bakgrunn og formål Lånekassen ønsker å gjennomføre en markedsdialog for å kartlegge tilgjengelige løsninger for et nytt kontaktsenter. Formålet med markedsdialogen er å få innsikt i markedets muligheter, innovative løsninger og beste praksis for å oppnå en mer effektiv og brukervennlig kontaktsenterløsning.
Lånekassen har i dag ca 400 ansatte totalt, hvorav 43 arbeider ved kundesenteret. Vår nåværende kontaktsenterleverandør er Zisson, og vi håndterer årlig om lag 185 000 henvendelser i løsningen
Vi ønsker å videreutvikle og forbedre vår kontaktsenterløsning for å tilby bedre tjenester til våre brukere, optimalisere våre interne arbeidsprosesser og sikre effektiv ressursutnyttelse.
Eksisterende funksjonalitet
Vi har i dag følgende funksjonaliteter i vår kontaktsenterløsning, som vi anser som "basis"-funksjoner og forventer at alle leverandører kan tilby:
* Opprette agentprofiler og agentgrupper. Disse skal kunne gis forskjellig tilganger.
* Køsystem hvor innkommende samtaler kan besvares av ansatte. Det skal være mulig å ha flere køprofiler.
* Statistikk
* Utsendelse av SMS
Ønsket funksjonalitet og forbedringer
Vi ønsker innspill på hvilke løsninger og tilleggstjenester markedet kan tilby utover basisfunksjonene.
Videre prosess
Denne markedsdialogen er en del av vår forberedende fase for en anskaffelse. Vi vil gjennomføre én-til-én møter med leverandører. Det er viktig for oss å forstå hvilke løsninger markedet kan tilby og hvordan vi best mulig kan utforme en anskaffelse som dekker våre behov.
Vi inviterer derfor leverandører til å gi innspill på følgende:
1. Hvordan deres løsninger kan bidra til en mer effektiv og brukervennlig kontaktsenterløsning.
2. Hvilke innovative funksjoner som kan forbedre vår tjeneste utover det vi har i dag.
3. Hvordan deres løsninger ivaretar sikkerhet, personvern og universell utforming.
4. Muligheter for demonstrasjon av løsning.
For å delta i markedsdialogen, ber vi interesserte leverandører om å melde interesse og sette av 7.april kl 09-10 for et møte hvor Lånekassen vil forklare vårt behov i mer detalj. Deretter bes det om at leverandørene booker tidspunkt for 1-1 møter hvor leverandørene vil få demonstrere sine løsninger. Leverandører som melder interesse vil få tilsendt skjema for å booke tid mellom 10-16 7. april og 09-16 8. april.